クレームには時間が大事

一口にクレームといっても、内容によって対応の仕方が変わってきます。
いかに相手の言わんとしていることをどれほど理解することができるか、そしてすぐに何をすべきかの判断が必要になります。ここで判断を誤ると、後々厄介なことにもなりかねないので、慎重に考えないといけません。しかし、相手を待たせてはいけないのが対応の基本になります。怒り心頭で訴えてきているので、即時の対応が求められます。そんな状況では、どうしても気持ちが焦ってしまうので、相手の勢いに飲まれて要求通りの対応をしがちになりますが、必ずしも相手の言うことが正しいとは限らないのです。もしかしたら、単に言いがかりをつけただけなのかもしれないからです。
その見極めをするためには、しっかりと聞き取りをしなくてはいけないということを覚えておきましょう。クレーム被害対策は、万全な準備が重要になります。そしてもう一点重要なことは、謝罪の仕方です。クレームなのでお詫びをしないといけないのはもちろんですが、事実確認をする前に非を認める謝り方はしてはいけません。まずは、気分を害されたことに対してのお詫びを行い、その後調査をするための時間をいただく了承を取り付けてから、一旦電話を切りましょう。興奮している相手には、正論を言っても通じない場合が多々あるので、一旦間を置くと冷静になる場合が多いようです。それでも納得してもらえないこともありますが、決してすぐにその場を収めようとはせず、根気強く対応することが大切になります。
企業におけるクレームは、個人の問題ではなく企業全体の問題でもあります。問題がこじれて大きくならないように、個人だけで悩むことなく必ず上司など他の人に相談して解決していくことが大切なのです。

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