3 2月

悩みを解消するには

近年のクレーム被害で目立ってきているのが、小さなミスを大げさにあげつらう、所謂「モンスタークレーマー」と呼ばれている人達です。
彼らの目的は、初めから商品や金銭の要求にあるので、例えるなら白昼堂々とした強盗のようなものです。モンスタークレーマーに狙われやすい店では、対処法のマニュアルなどを作成していますが、向こうも手を変え品を変え責めてくるので、悩む種は尽きないと言えるようです。
それでも現在の風潮として、社会全体としてモンスタークレーマーに対処する流れも起きていて、法律の力を借りて悪質なクレーマーを封じ込める動きが強まっています。モンスタークレーマーに対処するには、まず一般のクレーマーと見分けることが必要です。昔のように、単に大声を張り上げるケースは減少していて、一般のクレーマーを装ってくる場合が多くなっているようです。モンスタークレーマーの特徴としては、クレーム内容が曖昧なことと問われた内容に対して正確に答えられないことが挙げられます。また、店の店員等の言葉尻を捉えて、言いがかりを付ける点も従来通りのようです。
なので対処法としては、単独で対応するのではなく、必ず複数人で対応するようにすることが重要です。対応に関しては丁寧であることを心がけ、個室で行うのがいいと言われています。その際には、相手の了解の下に交渉を録音するのが効果的になります。録音されていると、相手も横暴な態度をとれなくなるので、話し合いを冷静に進めることが出来るようになるのです。そしてダメ押しとしては、店舗側には有力な法律の専門家がいることを暗に示すことで、相手の出鼻をくじくことが出来ることでしょう。