クレーム被害への対応

クレーム被害への対応で注意しなければいけないのは、悪質なクレームと本当のクレームとの区別です。
お客様が意図せず何らかの問題を発見して、その事実を伝えるのは適切なクレームです。しかし、お客様が何らかの問題を作り出したのであれば、それは紛れもなく悪質なクレームと言えることでしょう。
例えば、ラーメン店においてお客様が偶然虫の混入を発見して伝えるのであれば適切なクレームになりますが、わざと虫を混入したのであれば悪質なクレームになります。しかし、そこにあるのは「ラーメンの中に虫が入っている」という事実に変わりはないので、適切なのか悪質なのか判断に困る場合が多いと思います。しかし、そこで絶対にあってはいけないのが、適切にクレームを伝えているお客様に対して悪質だと主張することです。今は、SNSによって簡単に情報が広まる世の中なので、間違った対応をすれば腹いせで悪質な情報を拡散させられる可能性があるからです。
なので、ひとまず謝罪するという姿勢が大切になります。もし、クレーム内容が疑わしいと思っていても、それを指摘することによって火に油を注ぐ展開になるかもしれないからので、しっかりと謝罪して作り直しや返金に応じて、今一度トラブルが発生しないように体制を整える必要があります。この場合、防犯カメラを設置することで故意の混入があったか判別できます。ラーメン店のみならず、結局人間が作業をしている以上ミスを完全に無くすことは不可能なことです。その事実につけこんでクレーム被害が発生して悩むことも多いと思いますが、その都度状況を改善することでミスを減らしていくしかありません。

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